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2.
Capta:
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Deberás escuchar atento y sin interrumpir.
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Funciona muy bien ponerte en los zapatos de la persona que te pide ayuda, es decir, ser
empático.
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Registra.
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Nunca deberás contradecir hasta comprender todo el problema.
3.
Explica:
-
Haz las preguntas necesarias para estar al tanto del asunto.
-
Aclara dudas.
-
Proporciona toda la información que tengas.
4.
Ayuda
:
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Explica a la persona cuál es la solución a su problema de una manera clara y precisa.
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Si no está en ti poder resolver el problema de manera inmediata, informa de esta situación y lo
que vas a tener que hacer.
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Pide la opinión acerca de tu servicio y las sugerencias para mejorarlo.
5.
Pacifica:
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Habrá ocasiones en que la solución no deja complacido al usuario; en este caso discúlpate.
-
Deberás calmar al usuario de su preocupación, tratando de reducir la molestia.
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Nuevamente ponte en sus zapatos.
-
Formula una serie de remedios creativos
-
En ningún momento deberás tratar al usuario como si él hubiera sido el causante del problema.
-
Tampoco se deberá culpar a otras personas del problema.
Una vez que hemos aprendido lo anterior, analicemos el siguiente caso a manera de ejemplo:
El encargado de la oficina de servicios al derechohabiente de una clínica del Seguro Social se dispone a
brindar orientación a una persona que desea adquirir un seguro de atención médica. Y éste hace lo
siguiente:
-
Al ver entrar en la oficina a la persona, inmediatamente lo aborda, lo saluda cortésmente, se
presenta brindándole una agradable sonrisa y usando un tono de voz suave, pero firme, le ofrece
su ayuda.
-
Esta persona le explica que desea adquirir un seguro médico, pero no sabe cómo adquirirlo ni
qué requisitos debe cubrir. En ese momento el oficial administrativo se limita a escucharlo con
atención y no interrumpe en ningún momento.
-
Habiendo escuchado, el encargado le da una serie de requisitos y le explica cómo debe llenar la
solicitud; a la vez pregunta si tiene la carta y le explica cómo se debe llenar el sobre.
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Después le indica que debe llevar la solicitud y los documentos a la oficina correspondiente para
que pueda realizarse el trámite.
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Por último, le indica el tiempo que deberá tardar la gestión a partir del momento en que se haya
realizado el trámite, así como algún teléfono o nombre de una persona con quien pueda pedir
información acerca de su trámite.
Como pueden darse cuenta, el encargado utiliza habitualmente las reglas para la atención al público.
Hagan equipo con otro compañero y piensen en algún caso como el anterior. Describan lo que harían en
tal situación y luego coméntenla con todo el grupo. Anótenlo en su cuaderno.